Atención básica al cliente. COMT0211 - Actividades auxiliares de comercio

Técnicas de comunicación con clientes Introducción Procesos de información y comunicación con clientes Barreras en la comunicación con el cliente  Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación  Elementos del proceso de comunicación efectiva  La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva Consecuencias de una comunicación no efectiva  Resumen Técnicas de atención básica a clientes Introducción  Tipología de clientes  Comunicación verbal y no verbal  Pautas de comportamiento  Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo  Técnicas de asertividad  La atención telefónica  Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica  El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario  Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones  Documentación de las reclamaciones e información que deben contener  Resumen La calidad de servicio en la atención al cliente Introducción  Concepto y origen de la calidad  La gestión de la calidad en las empresas comerciales  El control y el aseguramiento de la calidad  La retroalimentación del sistema  La satisfacción del cliente  La motivación personal y la excelencia empresarial  La reorganización según criterios de calidad  Las Normas ISO 9000  Resumen