Gestión de ventas, marketing directo y utilización de redes en la gestión comercial

Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones Introducción. La gestión comercial:      La conciencia comercial: ¿qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?      Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.      Tipología de la venta. La venta personal.      El punto de venta y el merchandising.      Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes. La relación con el cliente:      Calidad del servicio al cliente.      Perfil del cliente actual.      Derechos y obligaciones del cliente.      Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.      Instituciones y servicios de protección al consumidor. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones:      Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.      Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente:         - La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.         - El lenguaje positivo.         - Los diferentes estilos de comunicación.         - Técnicas de negociación.      El manejo y la resolución de conflictos:        - La conducta de los clientes en situaciones difíciles.        - Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.      El proceso de atención de quejas y reclamaciones. Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o acciones comerciales Introducción. El plan de marketing como herramienta de gestión:       Introducción al marketing.       El plan estratégico de marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.       Seguimiento y control del plan de marketing.       Políticas de marketing.       Estrategias de marketing. La gestión comercial:       Investigación y estudio de mercados y su segmentación.       Logística comercial.       Control y gestión presupuestaria.       La oferta comercial.      Política de productos.      El departamento comercial. Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales:       Organización y planificación de eventos.       Definición, difusión y desarrollo de eventos de una organización.       Identidad gráfica de los eventos.       Protocolo de empresa.       Participación en eventos extranjeros e internacionales.       Evaluación de eventos. La comunicación en marketing:       Estrategias y herramientas.       Hablar en público. Marketing directo Introducción. El marketing directo como parte del plan de marketing:       Introducción al marketing directo.       El micromarketing y su aplicación estratégica.       Marketing relacional. El plan de marketing directo:       Definición, estructuración e implementación del plan de marketing directo.       Ventajas del marketing directo frente a los medios masivos.       Planificación de campañas.       Los medios del marketing directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.).       Marketing online.       Análisis de resultados.       Creatividad en el marketing directo: campañas creativas. Estrategias de interacción con los clientes:       Generación, gestión y comunicación de contactos.       Lista y bases de datos.       Fidelización de clientes.       La implementación de un CRM.       Ley de Protección de Datos. Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketing Introducción. La web 2.0 en la empresa:       La evolución técnica de la web.       Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.       Extender el trabajo de nuestra empresa. Marketing en medios sociales. Crear contenidos y conversar:       El Social Media.       Redes sociales.       Gestión de redes sociales.       Marketing 2.0: marketing en la red. Marketing en medios sociales. Escuchar y medir:       Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.       Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media.       Gestión de crisis.       Apuntes legales del Social Media.